Wie man mit Frustration im Kundenservice umgeht: Ein Erfahrungsbericht

Es gibt Tage, an denen fühlt es sich an, als ob man gegen eine Wand spricht – und das kann ganz schön an den Nerven zehren, besonders im Kundenservice. In einem Fall, den ich kürzlich erlebt habe, hatte ein Kunde ein Problem mit einer Geldautomatentransaktion und wollte mehrmals von mir eine Lösung hören, obwohl ich ihm die Vorgehensweise mehrfach erklärt hatte. Auch wenn ich ihn an seine Hausbank verweisen musste, da nur diese in der Lage ist, solche Probleme zu lösen, fühlte es sich an, als ob wir uns ständig im Kreis drehen würden.

Der Kunde bestand darauf, dass der Geldautomat ihm zu wenig Bargeld ausgezahlt hätte. Ich prüfte das Protokoll und es zeigte ganz klar, dass der Betrag korrekt ausgegeben wurde. Aber für den Kunden fühlte es sich anders an, also rief er mehrfach wieder an und erwartete eine Lösung von mir. Trotz meiner wiederholten Erklärungen, dass ich ihm nicht weiterhelfen kann und er sich an seine Bank wenden muss, war das Verständnis auf seiner Seite nicht vorhanden.

Warum mich das frustriert hat?

Es ist nicht das erste Mal, dass ich in so eine Situation gerate, aber dieses Gespräch hat mich besonders aufgeregt. Ich hatte das Gefühl, mich immer wiederholen zu müssen, ohne dass es beim Gegenüber ankam. Je mehr Zeit ich in das Gespräch investierte, desto frustrierter wurde ich, weil ich die Kontrolle über die Situation verlor und das Gefühl hatte, nichts lösen zu können.

Diese Art von Frustration kennen viele von uns – und sie geht oft über den Kundenservice hinaus. Ob in der Arbeit, in Beziehungen oder im Alltag: Wenn wir nicht gehört oder verstanden werden, kann das schnell an unseren Nerven zerren und uns stressen. Doch warum belastet uns das so sehr? Meist liegt es daran, dass wir in solchen Momenten die Kontrolle verlieren. Wir möchten das Problem lösen, aber es liegt außerhalb unserer Reichweite. Diese Erkenntnis ist oft schwer zu akzeptieren.

Wie ich in Zukunft besser damit umgehe

Solche Situationen sind für viele im Kundenservice oder ähnlichen Berufen nichts Neues. Was ich daraus gelernt habe, ist, dass es Strategien gibt, mit solchen Momenten umzugehen, ohne emotional belastet zu werden:

1. Erkläre klar, aber bleibe nicht im Kreisel hängen: Wenn ein Kunde eine Erklärung nicht versteht und du das Gefühl hast, dich ständig zu wiederholen, solltest du einen klaren Punkt setzen. Sage ihm deutlich, dass du alles Wichtige bereits erklärt hast und dass er sich für weitere Fragen an die zuständige Stelle wenden muss. Es bringt wenig, sich in einer Endlosschleife zu verlieren – für beide Seiten.
2. Akzeptiere, dass du nicht alles lösen kannst: Im Kundenservice gibt es Situationen, die außerhalb deiner Kontrolle liegen. Der Kunde mag unzufrieden sein, aber du kannst nur das tun, was in deinem Zuständigkeitsbereich liegt. Es ist in Ordnung, wenn du nicht jeden Kunden glücklich machst – du bist nicht für alles verantwortlich. Das zu akzeptieren kann emotional sehr befreiend sein.
3. Versuche, den Frust des Kunden zu verstehen: Kunden, die sich wiederholt melden und nicht zuhören, tun das oft aus einem Gefühl der Hilflosigkeit heraus. Wenn du verstehst, dass der Kunde nicht gegen dich, sondern gegen seine Frustration kämpft, kannst du dich emotional etwas besser abgrenzen. Manchmal hilft es, sich selbst daran zu erinnern, dass der Kunde vielleicht einen schlechten Tag hat – und seine Wut nicht persönlich gegen dich richtet.
4. Nimm dir einen Moment, um abzuschalten: Nach einem anstrengenden Gespräch kann es hilfreich sein, kurz durchzuatmen oder sich eine kleine Pause zu gönnen. Ein einfacher Perspektivenwechsel oder eine Atemübung kann Wunder wirken, um den Stress loszulassen und sich wieder auf die Arbeit zu konzentrieren.

Fazit: Die Kontrolle behalten

Im Kundenservice dreht sich nicht alles um das Lösen von Problemen – manchmal geht es auch darum, die eigene Gelassenheit zu bewahren. Wenn du lernst, emotional Distanz zu bewahren und deine eigene Rolle in solchen Gesprächen zu reflektieren, kannst du langfristig besser mit frustrierenden Situationen umgehen. Du kannst nicht immer verhindern, dass es anstrengend wird, aber du kannst steuern, wie sehr es dich persönlich belastet.

Diese Lektion lässt sich auf viele andere Lebensbereiche übertragen: In Beziehungen, im Berufsalltag oder in stressigen Situationen neigen wir oft dazu, mehr Kontrolle über Dinge haben zu wollen, als uns eigentlich zusteht. Das führt zu unnötigem Stress und Frustration. Doch wenn wir lernen, dass es völlig in Ordnung ist, nicht immer alles unter Kontrolle zu haben, können wir viel entspannter und zufriedener durchs Leben gehen. Persönlichkeitsentwicklung beginnt oft mit kleinen Erkenntnissen – wie dieser: Die Dinge, die du nicht ändern kannst, sollten dich nicht belasten. It is what it is.